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深圳家庭保洁教你保洁员的言行举止

时间:2020-06-10 18:17:01 来源:深圳保洁公司 点击:22次

1. 保洁员站姿要求

脚后跟贴拢,脚尖分开45,左右。双膝贴紧,挺胸收腹,扩肩,目视前方。 两手虎口交叉,右手放在左手上。面带微笑。显得精神十足。特别是在会所或者 售楼处进行保洁作业时,保洁员的站姿要求是很严格的。

【注意事项】站立时,不能双手插口袋;不能双手叉腰;不能双手反背于后 腰部等。

2. 蹲姿要求

右脚不动,左脚向后拉半步。挺胸收腹,目视前方。手放在大腿上,面带微 笑。下蹲时两膝盖贴拢,不可张开。所以,保洁员在拾捡垃圾时,应使用单膝下 蹲的正常姿势进行拾捡。

【注意事项】蹲地时,不能双膝同时下蹲,不能随便翘臀部。

3. 保洁员坐姿要求

双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠或成小"V”字形。男士 两膝间可分开一拳左右的距离,脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美, 但不可尽情打开腿脚,那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐,可双腿交叉重叠, 但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下;坐在椅子上,应坐椅子的2/3。

【注意事项】不能跷脚、晃动脚尖,不能摆动膝盖,不能歪坐等。

4. 保洁员行走要求

保洁员在上下班途中,特别要强调行走规定,一般要求是二人成行,三人成 列。二人成行的意思是两人并排走,相距距离10厘米左右。三人成列的意思是 三人或三人以上行走,应一起列队行走。行走线路应靠道路右边,不能走在 道路中间。行走时,不能交头接耳,勾肩搭背。

行走时,特别需要提醒的是:保洁员在上下班途中,见到路面有白色垃圾, 应及时拾捡,而不是因为该区域不属于自己的保洁岗位范围,而视而不见。做到 人过地净的原则。

5. 保洁员问路指司

保洁员遇到问路的客人时,应面带笑容,五指并拢,掌心面向客户。如手上 有工具,应把工具放置在另一只手上,腾空用来指路的手。指路时,所用手臂稍 弯曲,上不过肩,下不过腰部。同时,保洁员应目视所指方向。附带语言要表达 清晰,不应该对客户说“前面、右拐、一直往前走"等模糊概念语言,应使用“前 面大约2米右拐、直走50米就到达"等较的语言告诉客户。


6. 保洁员说话技巧

(1) 说话语气要平和。在保洁工作中,保洁员说话一定要注意语气平和, 声调不能过高,不能影响到客户的工作或休息,不能让客户误会你心情不好,或 者想吵架。客户走来时,注意讲:“您好”等;客户走时,在恰当的场合讲“请 慢走” “请小心” o任何时候不准讲“喂”,应该讲“您好!先生/小姐……”。

面对客户发问而不清楚怎样回答时,不能讲"不知道”,应该讲“对不起, 待我了解后在XXX时间给您答复”等服务用语。

(2) 说话态度要诚恳。在保洁工作中,如遇到客户投诉或领导批评,一定 要态度诚恳,只有说话的态度诚恳,才能换取别人的原谅与信任。站在电梯内应 靠边侧立,尽量与人方便;在电梯内不得推操拥挤、大声喧哗,影响企业形象。 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情,不得扭捏作态、 做鬼脸、吐舌、眨眼等。与客户交谈时保持真诚的目光与眼神:视线停留在客户 的双眼与嘴部之间的三角部位。保持正视,忌斜视、扫视、窥视。

(3) 不讲粗话。保洁员在平时的工作中,注意不说粗话,特别是地方口音 的粗话。因为当今社会是开放的社会,地方口音并不是什么秘密。所以不说粗话 体现了保洁员的良好素质和职业修养,从而能获得别人对你的尊重。不得模仿他 人的语言、语调和谈话。同事之间、与客户之间不开过分的玩笑。语言要力求文 雅谦恭。务必做到“四个不讲”和“四个不能”,即“不讲低级庸俗的粗俗话, 不讲不三不四的龌龊话,不讲讽刺挖苦的风凉话,不讲无关工作的闲聊话”;“不 能冷淡人,不能刁难人,不能取笑人,不能训斥人。”要耐心倾听客户讲话,一 般不应中途插话或打断客户谈话。如有必要插话,应先说“对不起”,经允许后 再插话。

7. 保洁员称呼客户要求

保洁员对客户的称呼应入乡随俗。南方对人多称呼"先生、小姐”;北方对 人多称呼“大哥、大姐”;重庆等地一般对人称呼为“老师”。称呼时,要根据 具体的情况记住不能把客户喊老了。因为每个人都希望自己永远年轻,希望别人 认为自己年轻。不能称呼别人"老大姐、老大哥”。也不要称呼别人为“阿姨”。 现在城市里一般称呼做保姆、做保洁的人为"阿姨”。同时,称呼年龄小的,一 般为“小朋友、同学”,而不能称呼为“小家伙”等不尊重的语言。保洁员应牢 记文明十字用语"您好、请、谢谢、对不起、再见”。文明十字用语是“待人接 物"的主要礼貌用语。文明十字用语应每天让员工背几遍,由于保洁员年齢偏大, 文化水平低,不易记住这十个字。要让保洁员记得这十个字,可以应用一段故事 情节来说明这十个字的运用情况,从而让员工牢记住。

现举例说明:家里来客人了,你开门句话是说:"您好”"请进”, 见客人拿了礼物进来,说“谢谢”,等客人坐下,你给客人端茶,由于茶水太烫, 你跟客人说"对不起”。客人走了,你跟客人说“再见”。管理人员运用故事情 节来让员工记“文明十字用语”效果会事半功倍。其他常用文明用语有“请、请 问、请进、请坐、请原谅、请稍等、请当心、请走好、您好、早上好、晚安、欢迎、 恭候、久违、奉陪、拜访、拜托、麻烦、谢谢、再见、对不起、很抱歉、没关系、 别客气、不用谢、失陪了、打扰了、请指教、这边请、您先请、您请讲”等等。



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